Cómo superar una crisis 3.0

¿Sabes cómo actuar ante una situación de crisis en las redes sociales de tu empresa?

crisis social media

Crisis: Situación dificultosa o complicada. Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes.

Desde que las redes sociales de las empresas se convirtieron en uno de los vehículos a disposición de los usuarios para reclamar y exponer sus quejas, es fácil que más de una vez te encuentres en esta situación.

Sin olvidar que el Community Manager es humano, se mueve entre diferentes cuentas, tanto profesional como personal y por tanto, no está exento de cometer errores que provoquen una situación de “caos 3.0” que requiera una rápida intervención para evitar males mayores.

Lo primero que debes hacer es identificar si la situación de crisis se debe a la reclamación de un cliente insatisfecho o a la respuesta a un desafortunado error del CM, o si por el contrario, corresponde a la actuación de un troll cuya única finalidad es molestar, en cuyo caso lo mejor que puedes hacer es ignorarlo.

Pero si  la queja es real y fundada y la reputación de nuestra empresa se encuentra en entredicho -ya sea por una publicación poco afortunada o por el descontento de un cliente- como Community Manager deberás actuar con rapidez siguiendo el Protocolo de Actuación que toda empresa debe haber fijado previamente: esperar a que surja el problema para decidir cómo actuar es un grave error que puede costar muchos seguidores a la empresa.

Pasos a seguir en el Protocolo de Gestión de Crisis:

  • Previos:
  1. En primer lugar, es importante que sepas a quién debes comunicar la crisis, la persona clave que podrá tomar decisiones sobre cómo resolverla, y saber como localizarla en cualquier momento: una crisis no esperará a las 9 de la mañana del lunes para estallar.
  2. Estar alerta ante cualquier señal de alarma de las rrss es primordial para detectar la crisis lo antes posible y poder atajarla sin arriesgar la reputación de nuestra empresa.
  3. Evaluación de riesgos: ¿contestamos o no contestamos? ¿Reafirmándonos o dando la razón al cliente? Este punto debe dejar muy clara la postura de la empresa en cada caso, siempre distinguiendo, como decía anteriormente, entre las quejas reales o las manifestaciones malintencionadas de trolls.
  4. Desarrollar el Plan de Acción.
  • Inicio de la crisis:  Escuchar/actuar/responder/atender/neutralizar
  1. Escuchar lo que el público tiene que decir es indispensable para saber cuál es el problema, qué está ocasionando la crisis.
  2. Mantén la calma, las prisas nunca son buenas y menos aún en situaciones de estrés en las que está en juego la reputación de una marca.
  3. Intenta solucionar el problema: si la queja proviene de una sola persona, trata de solucionarlo de forma privada, a través de mensajes directos. En la mayoría de los casos, esto bastará para calmar las aguas, llegar a un acuerdo con el cliente y “cerrar el caso”.
  4. Utiliza un tono y lenguaje educado
  5. No censures comentarios adversos: este es el error más grave que se puede cometer durante la gestión de una crisis: eliminar el mensaje que la provoca, sólo sirve para avivar aún más la ira del cliente. Si la crisis proviene de una publicación de la marca, tampoco conviene eliminar el mensaje a no ser que se trate de insultos o casos que estén en franca oposición con la ideología de la empresa, como por ejemplo el caso de esta ejecutiva que fue despedida tras “bromear” con contraer SIDA en su viaje de trabajo a África. Este tipo de tuits, SÍ deben ser borrados de la cuenta de la empresa indicando los motivos por los que se hace en la nota de prensa que se haga llegar a los medios explicando lo ocurrido y las medidas tomadas.
  6. En caso de error reconocerlo y pedir disculpas: paso decisivo para la gestión de la crisis.
  7. Dar explicaciones claras y precisas, a través de una nota de prensa, de la página web de la empresa y/o de las distintas  redes sociales en las que se encuentre presente.
  8. No contestar “en caliente”.
  • Durante la crisis: Reacción/Respuesta/Recuperación/Replantear
  1. Dirige la queja al departamento correspondiente y trata de que se dé prioridad al caso. No te desentiendas, hazle un seguimiento.
  2. Intenta calmar la crisis, que no vaya a más: ocúpate de que el cliente sepa que su caso está siendo analizado por el departamento que corresponde y que te estás ocupando personalmente de que se dé una rápida solución o respuesta.
  3. Si surgieran más quejas en línea con esta crisis, resta visibilidad a los comentarios negativos, pero no censures ni borres ninguno. Y recuerda, si es solo por molestar, no contestes.
  4. Demuestra a la persona descontenta que tienes interés en solucionar su problema.
  5. Evita mensajes ambiguos.
  6. En caso de un ataque infundado o injuria, comunícalo al Dpto.Jurídico de la empresa.
  • Post crisis:  Recuperar/Aprender/Proteger

Evalúa las consecuencias de la crisis:

  1. Si se han seguido correctamente los procedimientos  marcados en el Protocolo de Gestión de Crisis de la empresa.
  2. Si se deben modificar los procedimientos de comunicación interna de la empresa.
  3. Si la crisis ha desestabilizado a la empresa, si le ha hecho perder seguidores, cuál es el estado de su reputación on line (incluso off line, en casos de crisis graves).
  4. Detectar si se ha hablado de la empresa en redes sociales en las que hasta ese momento no tenía presencia. Abrir cuentas en ellas con el fin de limpiar su reputación.

Y lo más importante: no tengas miedo a las crisis, enfréntate a ellas con calma y actúa. Piensa que:

Los chinos utilizan dos pinceladas para escribir la palabra “crisis”. Una pincelada significa “peligro”, la otra “oportunidad”. En una crisis toma conciencia del peligro, pero reconoce la oportunidad”. John F. Kennedy.

¿Te has enfrentado alguna vez a una situación de crisis en tu empresa? ¿Cómo reaccionaste? ¿Pudiste solucionarla? Me encantaría que compartieras con nosotros tu experiencia, pues siempre es una ayuda para los que comienzan.

Y si te ha gustado este artículo, si te parece útil, no olvides compartirlo en las redes sociales. Muchas gracias.

Anuncios

14 Comentarios Agrega el tuyo

  1. Muy didáctico y fácil de entender. Si alguna vez me tomo en serio mi blog ya se donde tengo mi Libro Gordo de Petete.

    1. marisacampillo dice:

      Pues sí, porque esto del blog es toda una ciencia!

  2. aliciaro2010 dice:

    Qué bien explicado, Marisa. Dejaré a mano tu artículo por si en el futuro tengo una crisis (la de los 40 está al caer, jeje).

    1. marisacampillo dice:

      Jajaja, pues de esa también te puedo pasar un protocolo 😉

  3. Fantastico. Muy bien resumido y muy clarito.

    1. marisacampillo dice:

      Gracias, Delfi!

  4. Pablo Expósito dice:

    Muy bueno el post Marisa. Me ha gustado mucho la frase de Keneddy que has puesto.

    1. marisacampillo dice:

      Gracias, Pablo. La frase es buenísima, me gustó en cuanto la vi y además expresaba perfectamente lo que yo quería decir: aprovechemos los momentos difíciles para demostrar que podemos solucionarlos!

  5. Muy buen resumen Marisa, felicitaciones. Un saludo

    1. marisacampillo dice:

      Gracias Fernando!

  6. cmicelli dice:

    Muy bueno Marisa, me ha encantado y muy apropiada la frase de Kennedy.

    1. marisacampillo dice:

      Gracias Cinzia!

  7. aposilio dice:

    Marisa, te quejabas de que no sabías escribir. Pues te aseguro que tu capacidad de síntesis y de explicación es tan buena como la de un periodista. Enhorabuena,. Fenomenal post.

    1. marisacampillo dice:

      Guau! Eso, viniendo de ti, es para estar orgullosa….gracias!!!!

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s